Klanten indelen in A, B en C, en waarom je opvolging daarvan opknapt
Niet elke klant verdient dezelfde aandacht, en dat is geen onaardige gedachte maar een praktische. Een simpele indeling maakt opvolging planbaar.
Jesse Peijffers
Iedereen weet wie zijn beste klanten zijn. Bijna niemand heeft het opgeschreven. Zolang het in je hoofd zit, kan een systeem er niets mee, en blijft opvolging afhangen van wie er die dag tijd heeft.
De indeling zelf is simpel
A-klanten leveren de meeste omzet of de meeste doorverwijzingen. B-klanten zijn stabiel en kunnen groeien. C-klanten kosten relatief veel aandacht voor wat ze opleveren.
Je hoeft er geen model voor te bouwen. Loop je klantenlijst één keer door en zet er een letter achter. Een half uur werk, en je hebt iets waar je op kunt sturen.
Wat je er vervolgens mee doet
Koppel er een ritme aan. A-klanten spreek je proactief, met een vast moment per kwartaal. B-klanten krijgen een lichter ritme en een signaal als het stil wordt. C-klanten bedien je vooral goed en efficiënt, zonder er extra tijd in te steken.
Zodra dat ritme in een systeem staat in plaats van in je agenda, gebeurt het ook in drukke weken. Dat is het hele punt.
Het onderscheid gaat over waar je je extra aandacht in stopt, niet over wie je serieus neemt.
De fout die iedereen maakt
De verleiding is om C-klanten te negeren. Dat is precies verkeerd: een C-klant die goed en efficiënt bediend wordt, is tevreden en kost weinig. Een genegeerde C-klant vertrekt met een verhaal.
Het onderscheid gaat over waar je je *extra* aandacht in stopt, niet over wie je serieus neemt.
Herzie het twee keer per jaar
Klanten verschuiven. Een B die twee jaar stil was, kan door een overname ineens een A worden. Een halfjaarlijkse herziening van een half uur houdt de indeling eerlijk.
Samengevat
- Schrijf de indeling op. In je hoofd kan een systeem er niets mee.
- Koppel een contactritme aan elke letter, niet alleen een label.
- C-klanten negeren is duurder dan ze efficiënt bedienen.
- Herzie de indeling elk half jaar; klanten verschuiven.
Geschreven door
Jesse Peijffers
Founder & Head of Commerce
Verbindt ondernemers, kansen en oplossingen die aantoonbaar waarde toevoegen. Jesse bewaakt het persoonlijke contact en de commerciële relevantie van ieder traject.
Stel je vraagGerelateerde diensten